Les clients sont prêts à s’exprimer sur leur expérience et à collaborer pour améliorer les produits et les services. Quelles sont les bonnes pratiques de co-construction ?…
Tanja Hohn ouvre le débat en partageant tout d’abord son grand étonnement sur le fait que les clients peuvent être aussi attachés à porter, promouvoir, accompagner une marque à satisfaire ses clients. Certains pourraient y consacrer jusqu’à 7 à 8 heures par jour.
Chloé Beauvallet met en garde sur la volonté d’approcher trop tôt les promoteurs de la marque. Ils participent par plaisir et envie de faire partie d’une communauté et d’être reconnus au sein de cette communauté. Toutefois, les reconnaissances de la marque doivent arriver au bon moment et sur les bons sujets.
Ces 4 professionnels de la relation client ont mis en avant le rôle de la communauté comme vecteurs de plusieurs éléments essentiels de la relation client :
• Vecteur de proximité
• Vecteur de co-construction de solution client
• Vecteur de fidélisation
• Vecteur d’authenticité et de transparence
L’existence d’une autre communauté
Celle des collaborateurs. Elle est très importanrte et permet d’avoir une fluidité et une proximité pour améliorer l’expérience client via l’optimisation des process.
Ce qu’en retient Cofolia
De belles expériences pour de belles histoires « clients »
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